2021年安宁市政务服务创新实践回顾

　　2021年，安宁市进一步深化行政审批制度改革，大力优化营商环境，提升政务服务水平，积极创新，自我突破。通过全面推进上级深化“放管服”改革优化营商环境工作在安宁市的“落地生根”，全面稳步推进各项重点工作任务落实，努力营造稳定公平透明、可预期的营商环境。

　　创新引领：成立昆明市首家营商环境客服中心

　　安宁市政务服务管理局以浙江省义乌市行政服务中心为标兵，于2021年5月建立了昆明首家营商环境客服中心，推动政务服务由政府供给导向向群众需求导向转变，努力打造与安宁市经济社会发展地位相适应的一流营商环境。

　　通过热线整合，把原来分散在各窗口单位的60余部热线电话整合为营商环境客服专线66054321，一号对外为企业、群众提供咨询、办事预约、投诉监督服务。同时，企业和群众可拨打客服专线进行满意度评价，实现监督评价渠道拓宽，改进、优化政务服务，切实提升政务服务效能。

　　深化“好差评”机制，客服中心采用现场访评、电话回访、系统评价、接受投诉举报等形式对安宁市政务服务中心的办理事项、窗口部门办件质量、全市营商环境工作满意度进行回应，建立全市统一投诉举报和市场主体直接反馈营商环境机制，深化云南省政务服务“好差评”工作。

　　建立综合数据展示平台，客服中心建立了“数字指挥舱”智慧政务服务系统大屏，实时显示各项数据可视化指标，业务总数、热门事项、部门办件量、满意度评价、大厅动态、人均等候时长、营商环境指标完成情况等。通过数据汇总、后台分析、前台展示的形式对政务服务数据及分析成果进行实时可视化呈现，实现对政务服务的有效监管，形成“汇、管、用、评”为一体的综合政务服务数据展示平台，为进行宏观调控部署和精准管理提供依据，提高政务服务效率和透明度。

　　一年以来，受理各类渠道评价共计248378件(其中主动回访37746件，好差评系统评价210632件)，总满意率达99.98%。对38例不满意回访评价，已于三个工作日内全部整改到位。

　　创新突破：昆明市“无证明办事”试点落地安宁

　　安宁市积极争取并落实昆明市“无证明办事”改革试点任务，制定《安宁市推进“无证明办事”工作实施方案》，印发了《2021年安宁市“无证明办事”事项清单》、《安宁市“无证明办事”工作规程汇总》(含“无证明办事”改革应知应会知识要点、“无证明办事”部门协同规程、证明事项告知承诺办理规程、证明事项数据共享查询操作规程、“无证明办事”AB岗联络员)，通过取消一批、告知承诺一批、共享一批、部门协同一批等方式，精简证明材料45个(含6个重复材料)，共涉及15个部门、46项政务服务事项。自2021年4月运行以来，累计办件量为8976件。

　　创新发展：全昆明市首启“5G刷脸办+秒批”智能体验

　　安宁市着力在企业群众办事体验感上寻求突破，创新研发以云端预约、无感刷脸办事、无声叫号、现场办理、评价调研、用户回访为一体的智慧平台。2021年6月正式在“安宁市政务服务管理局”微信公众号上推出对1227个政务服务事项刷脸预约、取号、评价服务模式，同时将秒批秒办事项纳入了“刷脸”认证，推进“5G+政务+可信身份认证”及政务大数据应用，实现“业务刷脸办，数据一屏览”。自启用以来，刷脸办采集数量达2175个，刷脸办成功办理数量达4813件。

　　同时，深入推进政务服务便民化，梳理公布14个“秒批秒办”事项，涵盖公共场所卫生、特种设备维修安装改造等领域。依托云南省政务服务网上大厅实现“网上秒办”;整合窗口资源在政务服务大厅设立“秒批秒办”专窗，实现现场“秒批”。群众办事效率得到了进一步提升，做到“不排队、来即办”。秒办事项承诺时限压缩比达90%以上，去年以来，共计办理“秒批秒办”事项700余件、服务时长最长不超过20分钟。

　　创新举措：政务服务“就近办”， 方便群众“零距离”

　　以群众需求为导向，着力减少办事群众来回奔波的时间和经济成本。一方面，将涉及卫生健康、社保医保等63项政务服务事项委托授权街道、社区同步办理，让群众“少跑路”，从3月启动运行以来，全市“就近办”办件量达40.34万件。另一方面，推行政务服务“上门办”，政务服务再升级。制定《安宁市政务服务中心关于提供上门帮办代办服务的实施方案》按照预约办理、接件分办、上门受理的流程，为特殊群体提供“上门办”服务。群众可通过拨打营商环境客服专线预约“上门办”服务。目前已受理过拨划土地出让手续、不动产、公证等老年人便利服务事项;同时，积极推动政务服务“上门办”向基层延伸，针对具有业务高峰期的事项，采取统一时间到村(社区)集中办理的形式，为群众提供便利、高效的服务，各街道成立代办员队伍，为群众提供便捷的上门办理服务。一年以来“上门办”办件量达1.58万件。

　　创新模式：紧扣重点精准发力，着力提升政务服务可及性

　　政务服务“帮代办”，全力做好“店小二”。制定《安宁市工业项目招商帮办服务手册》，抽调7名业务骨干，组成帮办代办工作专班，在政务大厅设立投资项目咨询服务专区，建立企业项目“帮办代办”服务体系，为企业提供帮办代办、预约办事和咨询指导服务，对全市招商引资项目安排专人跟进，擦亮“朝前一步、主动服务、关口前移、主随客便”品牌。去年为42家企业提供帮办代办服务，其中16家企业已落地开工。

　　持续深化政校合作，搭建“校企服务”桥梁。在政务大厅设置企业招聘服务窗口(大学生应聘服务窗口)，解决企业人才招聘难问题，并在政务中心建立大学生实习实训基地，不断拓宽人才培养路径，去年共向1051家企业提供招聘推荐服务。

　　聘任营商环境监督员20名。建立监督投诉举报制度，出台《安宁市优化营商环境投诉举报回应制度》《安宁市营商环境义务监督员管理办法》，开通投诉直通车，为安宁营商环境“挑刺”“揭短”“亮丑”;发挥“眼睛”“探头”和“外脑”作用。截至目前，完成5起诉求反馈。

　　创新机制：回应办事体验感，实现政务服务“差异化”

　　延时“不打烊”，服务便捷不断档。市政务中心窗口工作人员通过AB岗轮换的方式，每个工作日从08:30-17:00不间断为企业、群众提供服务，全体窗口工作人员坚持“今日事今日毕”的原则，对17:00后已经在排队等候的企业和群众也会继续为其提供服务，直至事项办理完成，解决“上班没空办、下班没处办”的问题，截至目前，中午“不打烊”办件量达3891件。

　　开通“绿色通道”，老年人办事不再难。通过完善健康码管理、完善服务设施设备、保留现金缴费方式等措施为老年人提供优质服务，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

　　创新服务：“三免”服务减轻企业群众负担

　　安宁市在市级政务大厅推出“免费复印”“免费邮寄”“免费送印章”三项便民利企举措，有效减轻企业和群众办事成本，持续优化营商环境。

　　免费复印，在政务大厅设置免费打印复印、查阅资料专区，并安排专人为有需要办事企业和群众提供免费复印服务，申请人只需在窗口进行登记，即可免费复印办事过程中所需材料，年均为企业和群众节省材料印刷费万余元。

　　免费邮寄，与邮政公司签订合作协议，申请人到窗口办理各类证照，只需填写免费政务快递申请表，即可事项办结后将证照免费邮寄给申请人，2021年以来，已办理免费邮寄业务148次。

　　免费印章，降低新企业开办成本，为新开办企业免费刻制企业公章、财务专用章、合同章、发票专用章4枚印章。去年已为2034家企业免费刻制印章，节约企业成本162.2万元。

　　创新管理：聚焦管理强机制，狠抓政务系统建设

　　夯实自身基础，狠抓单位自身建设。修订完善局机关包括“三重一大”事项议事制度、会议管理制度等17项工作制度，做到以制度管人，用制度管事，进一步完善内部管理体系和运行机制。推行转岗改革试点工作，开展“竞争上岗”用人机制。通过定岗理顺薪资待遇体系，以学历、工作年限、岗位等要素为依据，对劳务派遣人员进行分类管理，实行14级定岗，以岗定薪，实行差异化绩效考核;通过转岗优化窗口人员配置，按照日常评价、主管单位推荐、个人意愿，面向政务中心全体窗口单位劳务派遣职工，把符合岗位要求的优秀工作人员逐批转岗到安宁市政务服务管理局委托具有资质的劳务派遣公司进行聘用。实施竞岗激发干部职工积极性，制定包括劳务派遣人员在内的竞争上岗常态机制，实行择优录用，努力打造一支高素质、专业化的政务服务队伍。同时，建立健全编内、编外、窗口三类工作人员的绩效考核和激励约束保障机制，深化作风建设。印发《安宁市政务服务管理局干部职工年度绩效考核办法》《安宁市政务服务管理局在职在编人员平时考核实施方案(试行)》以及《安宁市政务服务中心窗口绩效考核办法》等管理制度，并以大赶考为契机全面提振干部职工干事创业精气神，为担当者担当，为实干者撑腰。

　　强化全市“一盘棋”稳总体思路，稳步推进政务服务行业标准化建设。制定政务服务中心现场规范化建设管理手册，统筹谋划，结合上级要求，从行业标识，系统文化，服务标准，现场管理，人才队伍建设、绩效考核、民意访评等方面，对市级(含分中心)、街道、村(社区)政务服务大厅实行同质化管理，并强化全市各级窗口工作人员培训，全面推进行业系统标准化建设，打造具有安宁特色的政务服务标准化经验和模式。(安宁政务)